● 閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業銀行業務支撐系統相關Unix主機、存儲、網絡、PC等硬件設備的運維，以及數據庫、中間件等系統軟件的運維，包括計費系統、帳務系統、PRM系統、客服系統、經分系統、開通平臺等業務系統的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業務系統使用人員。

隨著業務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發岢刻，據此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現有的工作效率，但是市場上類似的服務產品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

[問題1](8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

[問題2](8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

[問題3] (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

[問題4] (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協商處理及確立后續改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調查和反饋，不屬于滿意度調查的范圍。（  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。（  ）

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