試題三（26分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規劃、建設和 系統維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統均由A公司自 行組織開發。2017年陸續開始有一些簡單日常辦公類系統進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統、中間件、網絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統將從試運行轉入維保階段。系統維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統不支持網頁版報障，只能 打電話，800電話經常占線；網絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業務發 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請提出資源方面需開展的持續改進方法。

3.（4分）簡述持續改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。

（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執行層面。

（  ）

（4）全面嚴謹的服務回顧模板和會議紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續工

作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統規劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

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